• 化危為機 推動旅游業高質量發展
  • 發布時間:2020-07-20 07:56     信息來源:中國旅游報

  7月14日,文化和旅游部發布通知,恢復旅行社及在線旅游企業經營跨?。▍^、市)團隊旅游及“機票+酒店”業務,旅游行業步入常態化疫情防控下復工復產新階段。在歷經停擺重啟的沖擊與反思后,業界普遍意識到,過去傳統的旅游經營模式已經不可持續,必須要轉變理念,持續提升企業核心競爭力,加快轉型升級;必須要堅持創新驅動和融合發展,推動理念、服務、技術、模式和業態創新;必須要把握時機、化危為機,堅持跨省游和省內游雙輪驅動,把旅游業復工復產與提升產品和服務質量同步推進。這是疫情帶給旅游行業最深刻的認知,也是旅游業高質量發展的必然選擇。 

  加快理念轉變 注重質量提升 

  剛剛過去的“七一”,上海春秋旅游推出的“不忘初心,走向未來”和“歲月崢嶸,革命禮贊”2條紅色主題微游產品和5條帶有紅色元素的城市道路微游線路,吸引了很多游客的關注。近段時間以來,春秋旅游在做好疫情防控的同時積極推動復工復產,著力創新推出的“微游上?!毕盗挟a品與服務,頗受市場青睞,至今已接待了幾千名游客?!斑@個產品由產品經理和資深導游共同研發,導游對建筑、歷史、人物故事的講解更接地氣,游客感知度更高、體驗性更強,目前已贏得了一定的市場口碑?!贝呵锫糜胃笨偨浝碇苄l紅說,疫情讓旅游企業的經營陷入困境,但市場越是困難,注重品質的企業越能脫穎而出。 

  “疫情加速了優勝劣汰,也更突出了企業核心競爭力的重要性?!北娦怕糜渭瘓F股份有限公司副總裁王春峰說,“市場暫時停擺不一定完全是壞事,可以讓我們靜下心來思考如何更好地再出發。這段時間我們著重開展了兩方面工作,一是著重提升‘以質取勝’的核心競爭力,包括強化員工培訓,繼續完成國家級服務業標準化試點單位的工作任務;二是拓展周邊游,運用科技手段開拓新主題,豐富供給層次。標準化是提高服務質量最基礎、最重要的工作之一,眾信希望借此大幅度提高各維度的質量標準?!?o:p> 

  “疫情就像是一場大考,好學生會通過考試不斷反思、提升自己?!本G地酒店旅游集團總經理李瑞忠說,疫情發生以來,該集團推出了“安心住”“云探店”等高質量產品與服務,以服務社會建設為己任,推動企業恢復經營與高質量發展。 

  疫情發生以來,攜程、飛豬、美團等OTA平臺也都將改進服務質量和提升產品品質作為復工復產的主旋律。 

  攜程在疫情防控期間與多地政府和文旅部門發起了“旅游復興V計劃”,開啟“直播帶貨”模式,盤活文旅資源、消化產品庫存。攜程集團副總裁李欣玉認為,疫情影響下,旅游業恢復經營是當務之急,而創新更高品質的產品、提供高質量服務、實現高質量發展,則是其中的必要條件。 

  飛豬面向消費者開展了涵蓋機票、酒店、門票等11個品類的服務升級,推出了一站式售后保障、旅行預警、應急援助保障等貼心服務。飛豬國內旅行生態業務部政府事務高級專家王立表示,“目前,飛豬正在苦練內功,如開展培訓、升級服務、完善制度、探索直播、嘗試預售等,在各方面探索改進和提升?!?o:p> 

  美團點評則為消費者打造了“安心住”“安心玩”等高質量產品與服務。目前,“安心住”酒店和民宿已經超過25萬家,“安心玩”景區超過了3300家。美團點評政府事務部總監吳正遠說:“注重高質量產品和服務的企業會越來越受到市場青睞,反之則會被市場淘汰,這一趨勢在旅游業復蘇過程中會表現得愈加明顯?!?o:p> 

  北京聯合大學中國旅游經濟與政策研究中心主任曾博偉表示,優質的產品和服務是企業的核心競爭力。當前階段,市場對更高品質旅游產品和服務的需求,正倒逼旅游企業和從業者不斷提升服務水平和服務質量。 

  堅持創新驅動 順應消費需求 

  在疫情沖擊下,游客的消費觀念正在發生變化,對旅游產品和服務的安全、質量要求日益提升,預約旅游、健康旅游、文明旅游漸成風尚,定制化、個性化、小團化需求增強,旅游消費升級與服務質量提升成為當前和今后一個時期的現實需要。要順應需求,就要堅持創新驅動,充分發揮政策宏觀引導效應,推動理念、服務、技術、模式和業態創新。 

  2020年,文化和旅游部持續推進落實《關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》,提出了大力推動旅游業供給側結構性改革、推進優質旅游發展,針對虛假宣傳、強迫消費、安全衛生等關乎消費者切身利益的突出問題加強市場秩序治理整頓,啟動安全綜合監管、信用體系建設、互聯網大數據監測與預警等服務質量提升體系化建設工作等一攬子政策舉措。各地也自覺將提升發展質量作為目標和手段,從加強供給側結構性改革、引導行業提質升級、做好文化旅游安全工作和行業人才隊伍管理、建設“守信得益,失信受戒”的信用監管體系等方面著手,切實推動旅游業高質量發展。 

  疫情發生以來,文化和旅游部出臺了暫退旅行社旅游服務質量保證金、穩定導游隊伍、強化從業人員培訓、引導各地用好財稅金融扶持政策等一系列援企穩崗減負等舉措,積極為文旅企業紓困解難,穩固行業發展根基。同時,聯合國家發展改革委、中央宣傳部等22部門出臺了《關于促進消費擴容提質 加快形成強大國內市場的實施意見》,明確提出重點推進文旅休閑消費提質升級;指導和鼓勵各地加快發展線上數字文旅產業、加強智慧旅游建設,改善行業供給結構、促進產業深度融合;采取分區分級恢復開放原則,對旅游景區等文旅企業制定開放指南或者指導意見,確保文旅企業安全有序復工復產;加強培訓引導力度,向各地文旅部門發放了服務質量和信用監管的工作匯編,幫助各地提升治理水平和能力;全力做好五一、端午等假日旅游市場相關工作,促進消費需求釋放,為市場恢復發展進一步夯實了基礎。 

  各地政府、文旅部門也化危為機,視這段緩慢發展期為旅游業的換擋期,重新審視旅游業發展的現狀、優勢和短板,相繼出臺了多項舉措。 

  自3月以來,海南出臺了三十條重振計劃,貴州出臺了支持文化旅游業恢復并高質量發展的十條措施,新疆印發了《自治區關于促進消費擴容提質 加快形成強大市場的實施方案》,寧夏出臺了《關于加快文化產業高質量發展的實施意見》。多地還根據當地實際,出臺了強化財政金融支持、降低企業運營成本等扶持政策,探索推出了試行2.5天彈性作息制度、發放消費券、發展夜間旅游經濟等措施刺激和提振文旅消費。 

  不少地方文化和旅游行政部門探索了行之有效的具體做法。安徽從激活假日旅游消費、提升文旅產品品質、組織文旅惠民活動等多個方面激發市場發展新活力,并在全國率先實現了政務服務網與旅游行業監管服務平臺端口對接,實現了所有事項可通過網上辦理、只進一扇門、最多跑一次的高效政務服務。福建省則多措并舉扎實推進市場信用監管,引導全省文化和旅游企業踐行“游客為本 服務至誠”的行業價值觀,為“全福游、有全?!睜I造良好的營商環境。四川實施文旅消費提振行動和夜間消費創新行動,推動了許多新產業新業態快速發展,促進產業優化升級。四川省文化和旅游廳相關負責人表示:“只要善于從眼前的危機、眼前的困難中捕捉和創造機遇,就能著力壯大文旅市場新的增長點、形成發展的新動能?!?o:p> 

  中國社會科學院旅游研究中心特約研究員王笑宇分析認為,疫情雖然讓旅游業受到嚴重影響,但文旅部門積極作為,與當地政府、財稅部門、金融機構等聯合推出了多項扶持政策和提振消費、激勵旅企發展的有力措施;旅游企業更是在經受磨難后,借機反思發展路徑、重構商業模式、創新產品形態、提升服務質量……這些舉措,必將為疫后旅游業的重振提質注入強大的活力和動力。 

  推進融合發展 凝聚更大合力 

  疫情發生以來,業界積極推進線上線下融合和跨界融合,凝聚更大合力,著力增強游客體驗,強化品牌效應。 

  實現高質量發展,推進線上線下融合發展,離不開科技創新。疫情防控期間,以科技創新為驅動的旅游新基建建設,文旅資源的數字化、線上旅游服務業態的多樣化、旅游市場監管實時化及旅企數字資產快速增長等現象廣泛出現,成為當前推動旅游業復工復產和高質量發展的新動能。上海從“精準防控保安全、市場振興促優化、在線經濟助轉型、信用監管筑誠信”四個方面確保高質量復蘇發展,目前已實現了4A級以上景區“數據+視頻”、3A級景區數據實時監測,4A級以上景區預約信息全部接入局信息與管理平臺,并與文化和旅游部平臺實現對接,推動旅游的安全度、舒適度、體驗度邁上新臺階。 

  “旅游景區智慧化服務形態的快速普及,酒店的智能入住、機器人點菜送餐等無接觸服務逐步推廣,正讓旅游企業不斷豐富服務內容、提升服務質量,優化游客的出游體驗。而云旅游、云看展、云賞花、旅游直播、VR游等云游業態,也逐漸形成了新旅游模式,優化了旅游產業結構?!痹诒本┑诙鈬Z學院文化和旅游市場監管研究中心主任吳麗云看來,這些創新都將助推行業轉型升級,促進旅游業提質發展。 

  “推動旅游業高質量發展,既需要把技術創新作為轉變發展方式、提高效率的基點,又需要把制度創新作為技術創新、提質增效的保障?!敝袊嬃看髮W標準化學院服務標準化研究所所長顧興全認為,這次疫情讓全行業充分意識到了高質量發展必須要以人民滿意為中心的必要性和重要性,也清醒地認識到,當前階段,游客對安全性、健康性、便利性旅游產品和服務的需求更加旺盛。引導市場主體提升質量意識,提供更多優質的產品和服務,需要科學有效的評價體系加以引導,需要系統集成的服務質量提升體系加以保障。

   疫情防控期間,旅游行業還積極探索跨界融合路徑。北京出臺了《關于加快培育壯大新業態新模式促進北京經濟高質量發展的若干意見》,提出通過舉辦北京消費季活動,促進全場景布局、全業態聯動、全渠道共振,實現千企萬店共同參與,激發消費熱情,加快消費回補和潛力釋放;重慶出臺了《關于新形勢下推動服務業高質量發展的意見》,深挖服務業跨界價值,用好三峽、山城、人文、溫泉、鄉村、美食等旅游資源,推動文化旅游體育等行業融合發展。旅游企業也通過與其他行業的跨界融合,開展“花式自救”,如與農業結合,促進鄉村經濟發展;與商業相結合,擴展新零售應用場景;與交通相結合,提升游客出行體驗等。部分投資主體跨界進入旅游行業,也將催生新的市場增長點。